Fenomena Nasabah vs Asuransi, Ternyata Ini Biang Keroknya!

Market - Monica Wareza, CNBC Indonesia
12 October 2021 10:30
Sejumlah nasabah dan agen PT Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 berdialog mengenai penolakan terhadap Badan Perwakilan Anggota Nomor : 26/BPA-RUA/XII/2020 di Kantor Wisma Bumiputera, (CNBC Indonesia/ Muhammad Sabki)

Jakarta, CNBC Indonesia - Unggahan kekecewaan para nasabah di media sosial (medsos) baik Twitter, Instagram, hingga Facebook kerap menjadi jalan alternatif bagi para nasabah perusahaan asuransi jiwa untuk mengeluhkan apa yang mereka alami.

Hal yang paling banyak disampaikan adalah mengenai ketidakpuasan para nasabah dengan jumlah pertanggungan atau pelayanan asuransi yang dinilai tidak sesuai dengan iming-iming yang diberikan di awal, dan susahnya klaim yang dirasakan para nasabah.

Teranyar adalah keluhan yang disampaikan oleh Wanda Hamidah, publik figur, model dan politikus, yang merasa ditipu oleh PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia).


Menanggapi fenomena ini, pengamat asuransi Irvan Rahardjo menilai apa yang terjadi antara nasabah dan perusahaan asuransi sebetulnya karena perusahaan asuransi tidak mengenal dan berhubungan dengan nasabahnya secara langsung. Hal ini terkait dengan channel-channel penjualan yang terbuka.

Sebagian besar atau mencapai 90% bisnis asuransi ini dijalankan melalui channel bancassurance, yakni melalui agen dan bank.

Sedangkan untuk asuransi umum, sebesar 30%-40% disalurkan melalui broker dan 50% lainnya melalui perbankan dan lembaga pembiayaan seperti multifinance dan leasing.

"Jadi asuransi tidak kenal nasabah secara langsung. Asuransi tidak memanjakan nasabah. Tapi memanjakan agen broker dan bank dengan menghamburkan komisi dan fee serta hadiah jalan-jalan," kata Irvan kepada CNBC Indonesia, dikutip Selasa (12/10).

"Nasabah sangat jarang diberi apresiasi asuransi, [meski] berkinerja baik. Misal membayar premi tepat waktu, tidak menunggak dan jarang mengajukan klaim," imbuhnya.

Untuk mengatasi banyaknya keluhan-keluhan ini, baik media sosial maupun secara langsung, Irvan menilai ada baiknya perusahaan asuransi lebih meningkatkan edukasi dan literasi masyarakat terhadap produk asuransi.

Sebelumnya Wanda Hamidah menyampaikan keluhan di akun Instagram pribadinya, @wanda_hamidah. Keluhan ini disampaikan lewat unggahan di feed dan story akun Instagram-nya pada Minggu (10/10/2021).

Pada dasarnya keluhan yang disampaikannya karena pertanggungan yang diberikan oleh asuransi yang dipakainya ini tidak sesuai dengan ekspektasi semula.

Padahal, menurut pengakuannya, dia sudah menggunakan asuransi ini sejak lama. Bahkan tahun lalu dia meningkatkan kelas asuransinya dengan biaya polis yang lebih mahal per bulannya.

"Hampir 12 tahun kami menggunakan asuransi @id_prudential tidak pernah sekalipun kami pakai," tulis Wanda dalam akunnya ini.

"Gue ngerasa di-scam! Ditipu abis-abisan.. Sedih dan sakit hati bercampur menjadi satu sama asuransi @id_prudential. Apa semua asuransi gini ? Manis pas ditawarinnya aja ya.. I feel like closing down all my insurance...," katanya.

CNBC Indonesia sudah menghubungi yang bersangkutan sejak Senin pagi tetapi hingga kini belum ada tanggapan.

Unggahan Wanda pun ikut dikomentari publik figur lainnya, misal sutradara dan produser film Nia Dinata @ibunia, "terimakasih sudah sharing Wanda, semoga ada jalan keluar dan cepat pulih anak mu yang atlit. Waktunya double triple check semua asuransi kita," kata sutradara film Arisan! dan Berbagi Suami ini.

Instagram @wanda_hamidah, diakses 11 Oktober 2021, 08.00 WIBFoto: Instagram @wanda_hamidah, diakses 11 Oktober 2021, 08.00 WIB
Instagram @wanda_hamidah, diakses 11 Oktober 2021, 08.00 WIB

Artis Happy Salma @happysalma, mengatakan, "omg!!! Nyebelin banget. Aku jd khawatir. Karena aku juga pakai:( oh no...peluk untuk kamu dan abang, semoga itu ada ke salah an, masa tega begitu:("

Satu lagi artis Ratna [email protected]_listy, "Turut prihatin. Yg sabar ya..

Keluhan ini pun langsung mendapatkan tanggapan dari pihak Prudential Indonesia. Manajemen perusahaan mengungkapkan bahwa pihaknya telah menghubungi yang bersangkutan di hari yang sama yaitu 10 Oktober 2021 untuk memberikan penjelasan dan jawaban atas keluhan tentang klaim rawat inap dan manfaat pembedahan atas polis yang dimiliki.

"Dapat kami pastikan, besaran biaya yang di-cover dari manfaat klaim rawat inap dan manfaat pembedahan diberikan sesuai dengan plan yang dimiliki nasabah dan ketentuan polis," kata Luskito Hambali, Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia kepada CNBC Indonesia, Senin (11/10/2021).

Luskito juga mengungkapkan bahwa perusahaan senantiasa melaksanakan komitmennya untuk selalu mendengarkan Nasabah, serta berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan secara langsung, baik melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line dan email.

Menurut Luskito, sebagai perusahaan asuransi jiwa terkemuka yang telah hadir selama lebih dari 25 tahun di Indonesia, Prudential Indonesia selalu menjalankan bisnis dengan penuh integritas, sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik, dan mematuhi serta melaksanakan apa yang menjadi hak-hak dari nasabah sesuai polis asuransi yang telah mereka beli.

"Semua hal itu dilakukan oleh Prudential Indonesia sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, khususnya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK)," jelasnya.

Sebelumnya, dalam konteks pengaduan nasabah asuransi, sempat ramai juga sejumlah nasabah asuransi mengunggah protes di media sosial berkaitan dengan pengaduan asuransi unit link, produk asuransi berbalut investasi, yang dijual perusahaan asuransi jiwa.

Menurut koordinator korban asuransi unit link, Maria Trihartati, yang mengalami pengalaman serupa soal keluhan asuransi, para nasabah asuransi sebetulnya mengikuti prosedur pengaduan sebagaimana mestinya, tetapi tidak membuahkan hasil.

Dia mengatakan, bahwa para nasabah, sebelum mengunggah keluhan di medsos, sebetulnya sudah melakukan upaya melalui mendatangi OJK dan kantor perwakilan dari asuransi, namun masih belum mendapatkan jalan keluar.

Bahkan baru-baru ini, pihaknya sampai melakukan audiensi dengan DPR untuk menyampaikan persoalannya secara langsung.

"Untuk itulah kami sangat berharap DPR sebagai wakil kami untuk bisa memberikan dukungannya kepada rakyat Indonesia agar tidak ada lagi korban yang tertipu oleh bisnis unit link. Selain itu, kami juga berharap DPR dapat membantu para korban yang sekarang ini sangat membutuhkan dana agar bisa mendapatkan kembali dananya secara utuh," kata Maria, yang merupakan ibu rumah tangga ini kepada CNBC Indonesia, Senin (11/10/2021).

Maria juga menyampaikan usaha untuk mencari keadilan dan dukungan ini sudah dilakukan dengan menemui ketua MPR RI, Bambang Soesatyo serta meminta dukungan kepada Ombudsman RI.


[Gambas:Video CNBC]

(tas/tas)
Terpopuler
    spinner loading
Features
    spinner loading