Benarkah Chatbot Digital Banking Bikin Call Center Punah?

Jakarta, CNBC Indonesia- Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk (BBCA) Jahja Setiaatmadja, mengatakan Call Center menjadi salah satu "senjata" yang penting bagi perbankan.

"Saya rasakan pentingnya call center, mungkin bagi e-commerce nasabahnya terbiasa dengan chatbot, tapi belum tentu seluruh nasabah bank terbiasa," katanya dalam Webinar Nasional "The Future of Digital Banking" yang diselenggarakan oleh CNBC Indonesia di Jakarta, Kamis (23/7/2020).

Menurutnya, meskipun sudah ada Chat Bot, tetap dibutuhkan tenaga manusia untuk berinteraksi langsung. Hal ini dibutuhkan untuk menangani kesulitan setiap nasabah.

"Banyak yang coba sistem digital kalau tidak ada tempat bertanya, tapi dengan edukasi dan penjelasan bantu 24 jam kalau ada kesulitan untuk melakukan transaksi digital," terangnya lagi.

Baca: Cerita Bos BCA Soal Nasabah Loyal Pecinta SMS Banking

Sebelumnya, dia mengatakan kendati saat ini transaksi menggunakan digital banking terus mengalami peningkatan, khususnya saat pandemi Covid-19, masih banyak nasabah menggunakan layanan perbankan konvensional. Contohnya, SMS Banking, tak tanggung-tanggung penggunanya mencapai 200 ribu nasabah.

Jahja mengatakan dengan perkembangan digital yang sudah mendisrupsi sistem perbankan, tidak seluruh nasabah bisa menggunakan layanan perbankan tersebut. Pasalnya nasabah perbankan di bank ini memiliki range umur yang luas mulai dari 20-80 tahunan.

"Percaya ga percaya dulu kita kenalkan SMS banking. [Sekarang masih] ada 200 ribu nasabah yang pakai SMS banking padahal ada mobile banking, internet banking. Jadi ga bisa kita tinggalkan," katanya.

Baca: Bos DBS: Bank Harus Bertindak Layaknya Startup

Hal senada disampaikan oleh Anggota Dewan Komisioner OJK Heru Kristiyana yang mengatakan kendati telah bertransformasi di sistem digital, perbankan disarankan untuk tetap mempertahankan channel-channel seperti SMS banking. Ini dilakukan untuk mempertahankan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.

(dob/dob)
[Gambas:Video CNBC]
Next Article Bos BCA Bicara Cara Sukses Hadirkan Digital Banking di RI