Antara Tugas Komunikasi, Inklusi, dan Literasi Keuangan
Catatan: Artikel ini merupakan opini pribadi penulis dan tidak mencerminkan pandangan Redaksi CNBCIndonesia.com
Kasus transaksi tidak sah yang belakangan ramai diperbincangkan kembali mengingatkan kita bahwa kemudahan transaksi digital selalu datang bersama risiko. Berbagai insiden di sektor keuangan dalam beberapa waktu terakhir menunjukkan bahwa isu keamanan tidak lagi hanya menjadi persoalan teknologi. Ia juga berkaitan dengan perilaku pengguna, kesiapan institusi, serta kemampuan publik memahami risiko di balik semakin mudahnya akses terhadap layanan keuangan.
Di sinilah menyisip satu pertanyaan sederhana: apakah peningkatan akses masyarakat terhadap layanan keuangan sudah diikuti dengan kemampuan yang memadai untuk memahami dan menghadapi risikonya?
Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2026 mencatat indeks inklusi keuangan Indonesia telah mencapai 93,61 persen, sementara indeks literasi keuangan berada di 69,57 persen. Keduanya meningkat dibandingkan tahun sebelumnya. Namun tetap ada jarak sekitar 24 poin persentase antara inklusi dan literasi.
Jarak tersebut tidak menunjukkan bahwa mereka yang menggunakan layanan keuangan tidak memahami produk yang digunakan. Namun ia memberikan satu sinyal penting, yakni akses berkembang sangat cepat dan pemahaman harus mengejarnya.
Indonesia memang telah berhasil membuat layanan keuangan menjadi semakin mudah dijangkau. Membuka rekening, bertransaksi, mengakses kredit, berinvestasi, hingga melakukan pembayaran, semuanya dapat dilakukan hanya melalui telepon genggam. Ini adalah pencapaian besar.
Tetapi ada konsekuensi dari kemudahan tersebut. Ketika semakin banyak orang masuk ke dalam ekosistem keuangan digital, semakin besar pula kebutuhan untuk memastikan mereka memahami bukan hanya manfaat produknya, tetapi juga risikonya. Pada titik inilah komunikasi memainkan peran besar untuk mengkampanyekan tentang manfaat dan risiko yang muncul.
Komunikasi Tidak Hanya Boleh Menjual Kemudahan
Dalam sosialisasi, industri jasa keuangan sesungguhnya sangat piawai dalam mengomunikasikan kemudahan. Transaksi dalam hitungan detik. Pembayaran cukup dengan satu scan. Registrasi dalam beberapa menit. Promo, cashback, bunga kompetitif, hingga berbagai fitur baru terus dikomunikasikan untuk mendorong penggunaan.
Semua itu bagian yang wajar dari bisnis. Namun, apabila komunikasi turut berperan mendorong masyarakat untuk semakin aktif menggunakan layanan finansial, maka komunikasi juga memiliki tanggung jawab untuk membantu mereka menggunakannya secara lebih aman.
Artinya, edukasi keamanan tidak seharusnya muncul ketika sebuah kasus menjadi viral. Pesan seperti menjaga OTP, PIN dan CVV; memeriksa histori transaksi; berhati-hati terhadap tautan mencurigakan; mengenali kanal resmi perusahaan; atau segera melaporkan transaksi yang tidak dikenali; sesungguhnya harus terus disosialisasikan secara konsisten.
Semua itu terlihat sederhana. Tetapi di sinilah tantangannya. Dalam komunikasi, kita sering menganggap sebuah pesan yang sudah pernah disampaikan berarti sudah dipahami. Padahal awareness bukanlah understanding, dan understanding belum tentu berubah menjadi behaviour.
Literasi membutuhkan repetisi. Ia juga membutuhkan konteks yang relevan. Mengatakan "jangan berikan OTP kepada siapa pun" mungkin tidak lagi cukup ketika modus penipuan semakin kompleks dan pelaku mampu menciptakan sense of urgency, dengan cara menggunakan identitas yang menyerupai institusi resmi atau membangun komunikasi yang terasa sangat personal.
Perkembangan artificial intelligence menambah kompleksitas tersebut. Hadirnya AI generatif telah semakin memudahkan kita untuk membuat suara, gambar, dan pesan yang meyakinkan. Di sini menjadi semakin penting kemampuan masyarakat untuk berhenti, memverifikasi, dan tidak mengambil keputusan hanya karena sebuah komunikasi terlihat kredibel.
Karena itu, edukasi finansial tidak bisa lagi hanya berbicara mengenai produk. Ia perlu membicarakan perilaku. Bagaimana kita bereaksi ketika diminta mengambil keputusan dengan segera? Mengapa kita mudah percaya ketika sebuah pesan datang membawa nama institusi yang dikenal?
Mengapa tawaran keuntungan yang terlalu tinggi masih menarik perhatian? Fraud pada akhirnya tidak selalu bekerja dengan membobol teknologi. Sering kali, ia bekerja dengan membobol keputusan manusia.
Peran komunikasi ini menjadi semakin kritis ketika insiden benar-benar terjadi. Dalam kondisi seperti itu, kebutuhan publik sebenarnya sederhana: Apa yang harus saya lakukan sekarang? Apakah kartu harus segera diblokir? Ke mana transaksi harus dilaporkan atau disanggah? Informasi apa yang harus disiapkan? Kanal mana yang resmi? Bagaimana proses pengaduannya? Apa yang sebaiknya tidak dilakukan? Deretan pertanyaan itu kerap muncul.
Komunikasi krisis terkadang terlalu berorientasi pada apa yang ingin dikatakan perusahaan dan kurang berorientasi pada apa yang perlu diketahui konsumen. Pernyataan bahwa perusahaan sedang melakukan investigasi mungkin diperlukan. Tetapi bagi konsumen yang melihat transaksi tidak dikenal, itu belum cukup.
Komunikasi yang efektif dalam sebuah insiden harus mampu mengurangi ketidakpastian sekaligus memberikan tindakan yang jelas. Pada saat yang sama, ada prinsip lain yang tidak kalah penting, yakni jangan mengisi kekosongan informasi dengan spekulasi.
Dalam sebuah krisis, tekanan untuk menjawab sangat tinggi. Media meminta penjelasan, konsumen meminta kepastian, sementara percakapan di media sosial berkembang jauh lebih cepat daripada proses investigasi.
Di sinilah disiplin komunikasi, khususnya peran public relations, menjadi sangat dibutuhkan. Jika fakta belum tersedia, katakan bahwa fakta masih diverifikasi. Pisahkan dengan jelas apa yang sudah diketahui, apa yang masih diinvestigasi, dan apa yang sementara ini perlu dilakukan masyarakat.
Kecepatan itu sangat penting dalam merespons krisis. Namun kecepatan tanpa akurasi dapat menciptakan masalah berikutnya, yakni hilangnya kepercayaan. Tantangan yang sama juga muncul dari kebiasaan masyarakat sendiri.
Kita hidup dalam budaya digital yang mendorong kita untuk membagikan semakin banyak hal tentang diri sendiri. Nama, tanggal lahir, tempat bekerja, perjalanan, keluarga, aktivitas sehari-hari, bahkan informasi mengenai transaksi dapat tersebar di berbagai platform.
Masing-masing mungkin terlihat tidak berbahaya. Namun jika digabungkan, informasi tersebut dapat membentuk gambaran yang jauh lebih lengkap daripada yang kita sadari. Di era AI generatif dan social engineering, masyarakat perlu mulai memperlakukan informasi personal sebagai aset. Tidak semua hal perlu berada di internet.
Literasi finansial harus juga menjangkau persoalan yang lebih luas. Di tengah tekanan ekonomi, tawaran memperoleh uang dengan cepat dapat terasa semakin menarik. Investasi dengan imbal hasil tidak masuk akal, pekerjaan sampingan yang menjanjikan keuntungan instan, atau berbagai skema yang meminta transfer di awal sering mengeksploitasi satu hal yang sangat manusiawi: kebutuhan. Untuk itu, edukasi finansial tidak cukup hanya mengatakan "hati-hati terhadap penipuan".
Komunikasi perlu membantu masyarakat memahami bagaimana penipuan bekerja dan mengapa kita bisa terpengaruh olehnya. Bagi praktisi komunikasi di perbankan, pembayaran digital, investasi, asuransi maupun industri jasa keuangan lainnya, perlu dilakukan perubahan paradigma untuk menjalaninya.
Tugas komunikasi bukan hanya menjaga reputasi ketika sebuah krisis terjadi. Komunikasi seharusnya ikut membangun ketahanan sebelum krisis terjadi. Kita memiliki kanal, kreativitas, akses kepada media dan komunitas, kemampuan mengolah data, serta kemampuan menerjemahkan isu kompleks menjadi sesuatu yang mudah dipahami publik. Kemampuan tersebut tidak seharusnya hanya digunakan untuk mendorong adopsi sebuah produk.
Komunikasi yang perlu dibangun itu harus digunakan untuk membantu masyarakat memahami konsekuensi dari adopsi tersebut. Kini, Indonesia telah bergerak sangat jauh dalam memperluas akses terhadap layanan keuangan. Tahap berikutnya bukan sekadar membawa lebih banyak masyarakat masuk ke dalam sistem. Lebih jauh lagi, kita perlu memastikan masyarakat sudah semakin siap dalam menjalani perubahan yang terus bergerak cepat.
(miq/miq)