XLSmart Bicara Soal Perbedaan XL, Smartfren, dan Axis Usai Merger

Jakarta, CNBC Indonesia - Usai merger, XLSmart tetap menyediakan layanan untuk pelanggan pada masing-masing mereknya. Smartfren, misalnya, baru saja meluncurkan asisten virtual bernama Sarah.

Chief Marketing Smartfren Officer XLSmart, Sukaca Purwokardjono mengatakan XLSmart memiliki cara freestanding dengan policy masing-masing. Jadi tiap merek memiliki policy sendiri.

"Kita dalam mengelola tiga brand , XL, Smartfren, Axis memilih cara freestanding, jalan dengan policy masing-masing. Artinya XL masih ada dengan policy, Smartfren dengan begitu," kata Sukaca dalam Press Conference Launching Inovasi Layanan Pelanggan Smartfren, di kantor Smartfren, Selasa (8/7/2025).

Head of External Communications XLSmart, Henry Wijayanto mengatakan bahwa komitmen perusahaan adalah mempertahankan tiga brand di bawah XLSmart. Oleh karena itu, XL dan Smartfren tetap memiliki layanan pelanggan masing-masing.

"Beda, beda. Sejauh ini sih masih jalan diri. Karena kan komitmennya kita mempertahankan tiga brand yang ada. Jadi ada XL, ada Axis, ada Smartfren. Kan punya posisi yang masing-masing, punya market masing-masing, punya istilahnya apa ya, punya keunikan masing-masing," kata Henry.

Sukaca mengatakan pihaknya tak menutup kemungkinan Sarah akan digunakan oleh merek lain. Bisa berbentuk yang sama atau berbeda.

Sarah merupakan chatbot yang dijanjikan akan merespons pertanyaan pengguna Smartfren kapan saja dan di mana saja. Pertanyaan bisa terkait masalah atau informasi layanan dan produk tertentu.

Pengguna bisa menanyakan terkait cek kuota, informasi paket dan tagihan, hingga promo produk. Sarah didukung teknologi GenAI, dan diharapkan bisa makin akurat seiring berjalannya waktu.

Sarah bisa diakses melalui beberapa kanal, mulai dari WhatsApp 0888-1212-888, aplikasi MySmartfren, dan situs resmi Smartfren. Layanan bisa digunakan 24 jam setiap hari.

Sukaca mengatakan pihaknya akan mematangkan pengembangan Sarah di bawah Smartfren hingga bisa personalisasi. Dengan begitu pengguna bisa merasakan pengalaman berinteraksi seperti dengan manusia.

"Kita matengin dulu under Smartfren sampai betul-betul personalized. Jadi betul-betul berinteraksi dengan human. Machine learning diajari terus, sampai orang merasakan tidak sedang dealing dengan mesin tapi betul-betul dealing dengan Sarah-nya," jelas Sukaca.

Dalam kesempatan yang sama, Direktur & Chief Commercial Officer XLSmart, David Arcelus Oses mengatakan Sarah dibuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan selain dengan jaringan hingga kecepatan. Yakni melalui cara perusahaan melayani pelanggan.

"Saya katakan bahwa kami sangat berkomitmen pada pengalaman pelanggan. Bukan hanya itu. Dalam visi kami, visi perusahaan adalah bahwa kami ingin menjadi perusahaan yang paling dicintai oleh pelanggan kami," kata David.