Cegah Komplain, AXA Mandiri Tingkatkan Skill Tenaga Pemasar

Wilda Asmarini, CNBC Indonesia

24 April 2021 13:20

Jakarta, CNBC Indonesia - Belakangan ini banyak nasabah asuransi mengeluhkan dan mengadu adanya dugaan penipuan yang dilakukan oleh asuransi.

Menanggapi maraknya keluhan nasabah tersebut, PT AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) pun turut angkat suara. AXA Mandiri menuturkan akan meningkatkan keterampilan dan edukasi para tenaga pemasar untuk meminimalisir munculnya keluhan nasabah dan ketidakpahaman terkait produk asuransi unitlink.

Menurut Chief Communications Officer AXA Mandiri Atria Rai, sejumlah kebijakan strategis telah dilakukan perusahaannya untuk meminimalisir munculnya komplain nasabah. Sebagian besar keluhan nasabah menurutnya karena disebabkan ketidakpahaman tentang karakter produk asuransi unitlink yang dimilikinya.

Dia menjelaskan, banyak nasabah tidak siap menghadapi fluktuasi investasi seiring dengan dinamika yang terjadi di pasar modal maupun instrumen investasi lainnya. Begitu pula halnya dengan anggapan sebagian kalangan, bahwa asuransi mirip tabungan, yang perlu diluruskan. Mengingat ada berbagai komponen biaya pada premi yang dibayarkan nasabah setiap bulannya.

"Untuk meminimalisir hal tersebut serta meningkatkan proses bisnis yang baik, AXA Mandiri secara periodik memberikan pelatihan kepada seluruh tenaga pemasarnya. Berbagai materi, terutama tentang karakteristik produk, baik dari aspek manfaat hingga tata cara pengajuan klaim, sampai kepada tata cara
penjualan yang senantiasa mengedepankan prinsip etika dan transparansi," paparnya dalam keterangan resminya, Sabtu (24/04/2021).

"Kami menerapkan kebijakan 'no pass, no selling', tenaga pemasar kami tidak diperkenankan memasarkan produk asuransi jika yang bersangkutan belum memahami produk yang akan dipasarkannya. Selain itu, hanya tenaga pemasar yang telah mendapatkan lisensi keagenan dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) yang boleh menjual produk asuransi kami," jelas Atria.

Untuk menjaga kualitas sistem penjualan yang dilakukan tenaga pemasarnya, secara periodik AXA Mandiri meninjau ulang semua materi pelatihan kepada tenaga pemasar. Hal ini untuk memastikan bahwa materi yang diajarkan sesuai dengan produknya, dan produk tersebut sesuai dengan POJK.

Bahkan, perusahaan juga melakukan mystery shopping secara berkala, di mana karyawan atau pihak ketiga akan berpura-pura menjadi calon nasabah untuk menilai bagaimana cara tenaga pemasar menjual suatu produk asuransi. Metode ini merupakan bentuk kontrol aktif perusahaan.

Bentuk kontrol lain yang dilakukan perusahaan, imbuhnya, yaitu dengan mengidentifikasi profil risiko, analisa kebutuhan keuangan calon nasabah, dan produk yang ditawarkan akan disesuaikan dengan profil risiko dan kebutuhan calon nasabah.

Baca:

Ini Cara Cek Besaran Kenaikan Iuran BPJS Kesehatan Kelas III

"Simpelnya, ketika profil risiko calon nasabah sudah diketahui, maka jenis produk yang bisa dibeli akan dibatasi sesuai dengan profil risikonya tersebut. Namun jika calon nasabah tersebut ingin memilih penempatan investasi tidak sesuai dengan profil risikonya, maka calon nasabah tersebut wajib menandatangani pernyataan bahwa yang bersangkutan sudah mengerti segala risiko yang timbul atas pilihan investasi tersebut," bebernya.

Dia mengatakan, AXA Mandiri juga akan mengecek identitas nasabah ke instansi pemerintah terkait, untuk memastikan orang tersebut memang ada dan tercatat secara resmi sesuai data yang disampaikan. Bahkan, internal perusahaan juga melakukan prosedur "welcome call" untuk memastikan kembali bahwa nasabah
memahami produk asuransi yang telah dibeli termasuk mengenai jumlah premi, jangka waktu pembayaran premi, manfaat, risiko dan biaya-biaya yang timbul.

Sebelumnya, sempat mencuat komplain sejumlah nasabah asuransi yang merasa tidak mendapatkan informasi secara utuh atas produk asuransi yang dibelinya. Mereka juga mengeluhkan kondisi penurunan saldo investasi pada asuransi unitlink.

"Nasabah diharapkan agar membaca dan memahami polis asuransi yang dimilikinya serta secara rutin mengunjungi situs perusahaan untuk mengetahui informasi pasar modal dan instrument investasi lainnya yang mempengaruhi nilai investasinya," tuturnya.

Dia mengatakan, AXA Mandiri secara terus menerus dan berkelanjutan bersama OJK meningkatkan literasi asuransi di masyarakat. Sepanjang tahun 2020 AXA Mandiri menggelar edukasi mengenai asuransi kepada nasabah, komunitas, masyarakat umum, hingga rekan-rekan media di beberapa kota besar di Indonesia. Kegiatan ini terus berlanjut, sehingga diharapkan pemahaman masyarakat terhadap asuransi semakin baik.