AXA Mandiri Komitmen Segera Selesaikan Keluhan Nasabah

Jakarta, CNBC Indonesia - PT AXA Mandiri Financial Service (AXA Mandiri) telah memproses penyelesaian keluhan dari sekelompok nasabah produk unitlink beberapa waktu lalu. Hal ini dilakukan sesuai ketentuan dan sebagai cara perusahaan mematuhi arahan Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Penyelesaian keluhan nasabah produk unitlink dilakukan AXA Mandiri secara bertahap, dan dilakukan langsung dengan tiap nasabah. Direktur Kepatuhan AXA Mandiri Rudy Kamdani berkata, perusahaan akan terus mengikuti arahan OJK untuk menyelesaikan segala masalah yang ada dengan nasabah unitlink.

"Sebagai perusahaan yang senantiasa menerapkan praktik GCG, terdaftar dan diawasi OJK, AXA Mandiri akan selalu mengikuti arahan dari OJK sebagai regulator kami dalam penyelesaian permasalahan ini. Kami memiliki komitmen untuk menyelesaikan keluhan nasabah tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku, dan dengan segera guna mencapai solusi yang terbaik bagi semua pihak," kata Rudy dalam keterangan tertulis, Selasa (8/2/2022).

Menurut arahan OJK, nasabah yang merasa tidak puas atas hasil penyelesaian dengan pihak asuransi dapat memanfaatkan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) untuk menyelesaikan sengketa. Penyelesaian di luar proses persidangan ini dapat memberikan putusan secara cepat untuk menghasilkan solusi yang terbaik bagi nasabah, perusahaan dan industri asuransi jiwa.

"Penyelesaian melalui LAPS SJK tidak akan dikenakan biaya. Proses tersebut dilakukan secara offline (tatap muka) di kantor regional OJK sesuai dengan domisili nasabah yang mengajukan keluhan. Sehingga nasabah tersebut tidak perlu melakukan penyelesaian di kantor pusat LAPS SJK di Jakarta," tutur Rudy.

Proses penyelesaian sengketa secara tatap muka ini tetap bisa dilakukan di tengah pandemi, dengan penerapan protokol kesehatan yang ketat sesuai arahan pemerintah. Penyelesaian keluhan nasabah melalui arbitrase LAPS SJK akan dilaksanakan dalam tahapan sebagai berikut :

1. AXA Mandiri mengirimkan surat pemberitahuan dengan informasi persyaratan dokumen dan prosedur arbitrase LAPS SJK. Pada tahapan ini nasabah diberikan kesempatan untuk konfirmasi setuju atau menolak.
2. Penandatanganan perjanjian arbitrase antara nasabah dan perusahaan tentang penunjukan LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan arbitrase beserta kelengkapan teknisnya.
3. Nasabah diminta memberikan kelengkapan persyaratan dokumen kepada LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan verifikasi dokumen
4. Pelaksanaan proses abitrase di LAPS SJK.

Menurut Rudy, penyelesaian sengketa dengan mediasi pihak independen seperti LAPS SJK adalah hal lazim. Dia mengajak kelompok nasabah yang mengajukan keluhan untuk sama-sama menghormati skema penyelesaian, baik melalui LAPS SJK maupun pengadilan. Alasannya, putusan yang dikeluarkan kedua lembaga tersebut bersifat mengikat dan dapat menyelesaikan masalah, dibanding kelompok nasabah tetap memaksakan kehendak dengan melakukan demo atau menduduki kantor perusahaan asuransi atau bank mitra.

Sebagai catatan, kinerja keuangan AXA Mandiri sangat sehat. Hingga kuartal III/2021 nilai solvabilitas (RBC) perusahaan mencapai 372%, jauh di atas batas yang ditentukan OJK yaitu 120%. Hal ini menunjukkan perusahaan dapat menjalankan kegiatan operasional, termasuk membayarkan klaim kepada nasabah dengan baik. AXA Mandiri juga telah membayarkan klaim dan manfaat kepada nasabah sebesar Rp 6,3 triliun pada periode yang sama.