Gojek Jaga Kualitas Layanan Mitra Driver Lewat Program BBM
Foto: Dok Gojek
Jakarta, CNBC Indonesia - Gojek mengadakan program Bengkel Belajar Mitra (BBM) bagi para mitra driver Gojek. Program ini merupakan bagian dari komitmen Gojek untuk menjaga posisi driver Gojek sebagai pilihan utama bagi masyarakat dengan kualitas layanan serta perilaku terbaik.
Dalam program ini, Gojek memberikan pelatihan tatap muka yang komprehensif dengan menggandeng mentor yang merupakan ahli pada bidangnya. Tak hanya mentor, BBM juga turut menghadirkan mitra-mitra Driver Jempolan Gojek yang totalitas dalam melayani penumpang, seperti Sudira bin Bosan yang menolong ibu hamil, Sugeng yang membantu difabel, Wiempy Sulendra yang membantu mengantarkan jenazah balita, dan Agus Mardianto yang menemani penumpang yang sedang depresi.
Head of Global Marketing Ride and Transport Brand Experience Gojek Stella Darmadi menjelaskan Bengkel Belajar Mitra adalah salah satu rangkaian kegiatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mitra driver agar semakin menjadi andalan pelanggan dan terbaik di industri.
"Setelah sempat mengalihkan pelatihan tatap muka, BBM ke versi online melalui fitur Tips Pintar selama pandemi. Tahun ini BBM akan kembali hadir di kota-kota besar di Indonesia dengan menargetkan partisipasi ribuan mitra driver andalan masyarakat. Kami percaya dengan kualitas layanan yang prima, layanan Gojek tetap jadi pilihan pelanggan," ucap Stella pada, Jumat (13/1/2023).
Lebih lanjut, Stella menambahkan bahwa BBM sendiri merupakan bagian dari pilar inisiatif Gojek untuk menjadikan mitra driver Gojek sebagai penyedia layanan paling andal dengan kualitas serta perilaku terbaik di industri.
Ketiga pilar inisiatif Gojek tersebut, yakni Pilar Pembelajaran dan Pengembangan (BBM dan Tips Pintar), Pilar Keterlibatan Mitra Driver dan Pelanggan (Forum Kopdar dan Kolom Komentar Pelanggan di Aplikasi), dan Pilar Apresiasi (Driver Jempolan).
Adapun materi pelayanan prima yang disampaikan juga mengacu kepada Tata Tertib Gojek (Tartibjek) bagi mitra driver, termasuk di antaranya cara bersikap/berbicara yang sopan kepada pelanggan, serta cara berperilaku untuk memastikan kenyamanan pelanggan selama perjalanan.
Selain paparan teori, penyampaian materi juga dilakukan dengan metode roleplay agar lebih menarik dan mudah dimengerti oleh para mitra.
Sebelumnya, BBM telah memberikan pelatihan yang dapat menunjang operasional para mitra dalam melayani pelanggan seperti pelatihan P3K, perawatan kendaraan, anti kekerasan seksual, keselamatan berkendara, bahasa inggris, hingga wirausaha dan pengelolaan keuangan.
Pada September 2022 kemarin, pelatihan BBM juga diselenggarakan untuk mempersiapkan ratusan mitra driver motor listrik yang menjadi armada resmi Konferensi Tingkat Tinggi (KTT) G20.
Layanan Gojek Sebagai Pilihan Utama Masyarakat
Berbagai inisiatif Gojek, seperti Bengkel Belajar Mitra, untuk meningkatkan kualitas layanan mereka terbukti membuahkan hasil. Ditegaskan dengan hasil penelitian dari Institute for Development of Economics and Finance (INDEF) mengemukakan bahwa Gojek telah menjadi layanan transportasi online yang paling banyak digunakan masyarakat Indonesia.
Keunggulan ini menurut INDEF, dilandasi oleh keamanan berkendara dari mitra driver Gojek sehingga memberikan rasa aman bagi pengguna layanan transportasi online yang menjadi prioritas dari para pengguna layanan transportasi online. Hal ini tidak lepas dari ragam pelatihan yang disediakan oleh Gojek, salah satunya pelatihan Bengkel Belajar Mitra (BBM) yang secara konsisten telah diadakan sejak 2018.
 Foto: Dok Gojek |
Kisah Mitra Driver Beri Layanan Prima untuk Pelanggan
Dalam acara puncak Bengkel Belajar Mitra, beberapa mitra driver inspiratif juga turut hadir untuk menceritakan secara langsung pengalaman mereka dalam memberikan layanan prima bagi pelanggan.
Salah satunya adalah Pak Wiempy yang ceritanya kembali viral setelah dibagikan kembali oleh salah satu influencer di Twitter dengan nama akun @aan. Pak Wiempy sendiri membantu sepasang suami istri membawa jenazah balita mereka dalam mobilnya secara cuma-cuma. Cerita inspiratif Pak Wiempy mendapat respon positif dari netizen yang memuji kedermawanan Pak Wiempy.
Ketika ditanya tentang alasan dirinya membantu pelanggan tersebut ia menyatakan bahwa dirinya melihat pelanggan sebagai cerminan dari dirinya dan bagaimana ia harus memperlakukan orang lain sebagaimana dirinya ingin diperlakukan.
"Kalau ditanya terkait motivasi saya menolong penumpang waktu itu, jawabannya mudah. Jika saya ada di posisi mereka saya juga, pasti sangat berharap ada yang menolong saya. Pelatihan seperti BBM ini sangat menolong buat teman-teman driver untuk dapat membaca situasi sehingga kami paham harus berbuat apa dalam menghadapi penumpang dengan situasi yang berbeda-beda baik sedih maupun senang," tuturnya.
Lebih lanjut Pak Sugeng, driver GoRide yang juga viral setelah membantu penyandang disabilitas, menyatakan bahwa program pelatihan dari Gojek seperti BBM dan Tips Pintar sangatlah membantu dirinya terutama dalam menghadapi konsumen dengan berbagai kondisi dan kebutuhan yang berbeda.
Hal sama diungkapkan Mitra Driver GoCar, Sudira bin Bosan. Dia menjelaskan pelatihan BBM seperti ini sangat membantu dirinya saat melayani penumpang dan bertindak sesuai prosedur di lapangan.
"Mengingat para driver datang dari berbagai latar belakang baik pendidikan maupun sosial, pelatihan seperti BBM ini membantu kami para driver untuk menetapkan standar dan SOP saat di lapangan sehingga para pelanggan dapat mengalami tingkat pelayanan yang sama, siapapun drivernya," ungkapnya.
[Gambas:Video CNBC]
Ini Bukti Nyata Gojek Dorong Pariwisata & Lingkungan Hidup
(rah/rah)
