Memenangkan Persaingan dengan Memahami Customer Experience
Foto: Infografis/10 Kota Di Indonesia Dengan Internet Tercepat
Jakarta, CNBC Indonesia - Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan pengguna internet di Indonesia tumbuh signifikan dalam dua tahun terakhir. Salah satu pendorong pertumbuhan adalah pandemi Covid-19 yang memaksa aktivitas harian dibantu dengan bantuan internet. Sekolah dari rumah, meeting pekerjaan dari rumah, belanja online, berselancar di media sosial, dan bermain game.
Dari desk research enciety Business Consult, di akhir 2020 diperkirakan pertambahan pelanggan tertinggi diraih oleh IndiHome yakni kurang lebih mencapai 1 juta pelanggan. Sementara fixed broadband provider lainnya hanya bertambah kurang dari seratus ribu pelanggan.
Pencapaian ini menjadi gambaran bahwa IndiHome mampu mengkombinasikan antara merebut pasar dan di sisi lain juga mampu mempertahankan eksisting pelanggan.
"Dengan kurang lebih 10 juta pelanggan di seluruh penjuru tanah air di akhir tahun 2020 lalu atau kurang lebih dengan market share 85%, tentu ini bukan pekerjaan yang mudah bagi Telkom atau IndiHome untuk mengelola loyalitas pelanggannya," tulis riset tersebut.
Dalam memenangkan persaingan usaha ini, penyedia layanan harus mempertimbangkan dua hal. Pertama, berebut pasar potensial dengan kompetitor. Kedua, mempertahankan sekuat tenaga pasar yang sudah digenggam, yaitu para existing customer.
Untuk sukses pada poin pertama dibutuhkan investasi besar untuk aktivitas pemasaran yang efektif hingga mampu mengakuisisi pasar yang belum tersentuh layanan. Langkah ini efektif mengantarkan ISP mendapatkan porsi pangsa pasar yang lebih besar.
Fokus yang kedua adalah menjadikan existing customer sebagai "anorganic marketer". Hal ini akan sangat mungkin terjadi jika ISP dapat menangani loyalitas pelanggan dengan baik.
Loyalitas pelanggan sudah menjadi isu abadi dari masa-ke-masa. Riset tersebut menyebutkan penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi terhadap kualitas layanan yang tidak terpenuhi (customer expectation). Ada banyak hal yang mempengaruhi misalnya di masa kritis, pelanggan mengharapkan kualitas internet yang andal namun yang terjadi malah sebaliknya.
Rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang tidak terpenuhi ditambah dengan hadirnya berbagai penawaran solusi yang lebih menarik dari kompetitor, akan mempercepat proses terjadinya kepergian pelanggan.
"Tantangan dalam meraih loyalitas pelanggan tidak berhenti di situ saja. Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan milenial bisa dibilang cukup rumit. Mereka ekspresif di media sosial, cenderung mudah menceritakan pengalaman yang memorable, baik pengalaman baik atau buruk. Milenial juga mudah terpengaruh dan mempengaruhi satu sama lain," tulis riset tersebut.
Kendala teknis biasanya juga tidak terhindarkan sewaktu-waktu, namun penyedia jasa internet punya kendali untuk memberikan pendampingan pada konsumen. Cara ini dinilai dapat mencegah kepergian pelanggan.
Karakteristik selanjutnya, generasi milenial cenderung tidak mudah loyal dan suka mencoba hal baru. Fakta ini menuntut ISP untuk terus menyuguhkan fitur-fitur menarik untuk mereka coba. Fitur yang up-to-date akan membuat mereka tidak mudah pergi.
"Meski peluang tumbuhnya pasar internet masih sangat besar namun persaingan dan tantangan yang dihadapi ISP juga tidak mudah. Menangani existing customer yang masuk dalam kategori 'high-value customer' salah satu kuncinya."
Menemukenali karakteristik pelanngan ini menjadi penting. Pasalnya, untuk memberikan mereka pelayanan yang jauh lebih baik daripada pelanggan existing biasa, karena mereka adalah pelanggan yang paling profitable bagi ISP.
[Gambas:Video CNBC]
Telkom Beri Kompensasi & Bebas Denda Bagi Pelanggan IndiHome
(rah/rah)
