Arista Atmadjati
Arista Atmadjati

Arista Atmadjati merupakan Dosen Manajemen Transportasi Udara, Universitas International University Liason Indonesia (IULI), BSD, Banten. Ia juga menjabat sebagai Chairman Aviation School AIAC dan dikenal sebagai pengamat penerbangan.

Profil Selengkapnya

Garuda Out dari 20 Besar Maskapai Terbaik Dunia, What Next?

Opini - Arista Atmadjati, CNBC Indonesia
05 October 2022 06:00
The Garuda Indonesia's sign is seen on its aeroplane parked at the Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia, at Soekarno-Hatta International airport near Jakarta, Indonesia, January 21, 2022. REUTERS/Willy Kurniawan Foto: Salah satu armada Garuda Indonesia (REUTERS/WILLY KURNIAWAN)

Baru-baru ini, lembaga survei khusus penerbangan yang bermarkas di London, Inggris, Skytrax, merilis riset terkait 100 maskapai terbaik di dunia tahun 2022. Maskapai pelat merah, Garuda Indonesia, terlempar dari 20 besar, tepatnya anjlok dari urutan 15 menjadi 31.

Survei digelar berdasarkan kondisi maskapai tahun lalu alias ketika pandemi Covid-19. Kita semua tahu kalau unit pesawat Garuda Indonesia tahun 2021-2022 hanya berkekuatan 31 pesawat. Artinya, banyak rute dipotong, beberapa rute internasional tidak diterbangi, frekuensi rute domestik pun berkurang.



Sebagai contoh, Jakarta-Surabaya yang biasanya 17 kali, sekarang hanya empat kali. Kemudian Jakarta-Semarang yang biasanya enam kali, sekarang hanya satu kali. Sedangkan Jakarta-Yogyakarta yang biasanya delapan kali, sekarang hanya 2-3 kali. Tentu semua itu berdampak terhadap hasil penilaian Skytrax.

Berdasarkan pengamatan saya, di antara 100 maskapai itu, banyak maskapai yang kuat di ASEAN yang terlempar dari 10 besar. Hanya Singapore Airlines yang stabil. Ini karena Singapore Airlines fokus pada rute internasional. Mereka tidak punya rute domestik sehingga lebih gampang dinilai. Bandara Singapura, Changi, merupakan salah satu pendukung penilaian untuk keramahtamahan, ground staff, dan keamanan yang terjaga.

Sebelum kita bertanya mengapa ranking Garuda Indonesia turun tajam, kita coba lihat dari mekanisme survei yang dilakukan. Skytrax mendasarkan penilaian pada unsur layanan (services).

Mereka tidak melihat kesuksesan atau karut marut manajemen. Pun kondisi keuangan yang juga tidak menilai. Ini saya dapat melalui survei mendalam terhadap mantan GM Garuda Indonesia yang biasa mendampingi CEO Skytrax Edward Plaisted.

GM Garuda tersebut menjelaskan penilaian yang dilakukan Skytrax meliputi pre flight services, in flight services, dan post flight services.

Pertama, pre flight services seperti check in baik manual maupun melalui kiosk check in. Selama 10 tahun terakhir ini, Garuda dan beberapa maskapai LCC bahkan sudah menyediakan kiosk check in seperti mesin ATM. Hanya saja kita tidak bisa memilih tempat duduk dan non baggage (tidak bawa bagasi).

Apakah dari seluruh mesin check in beroperasi normal atau tidak, kemudian bagaimana keramahtamahan ground handling. Biasanya yang melakukan proses check in penumpang dan bagasi itu di-endorse oleh perusahaan ground handling.

Garuda mempunyai perusahaan ground handling sendiri. Itu artinya standar pelayanan Garuda bisa diteruskan langsung kepada petugas ground handling di bandara.

Pengalaman saya ketika dua bulan yang lalu terbang ke Yogyakarta dan dalam kondisi sakit, untuk proses check in saya meminta kursi roda dan proses penanganannya oleh petugas check in sangat profesional. Tidak berbelit-belit dan membantu sekali, baik itu di Bandara Internasional Soekarno-Hatta maupun ketika di Bandara Internasional Yogyakarta.

Ketika landing, saya kembali meminta kursi roda dan prosesnya cepat. Artinya standar pelayanan selama pre dan post check in tetap terjaga. Sebab, hal itu sudah merupakan warisan dari Garuda sewaktu menduduki ranking 10 besar dunia

Berkurangnya jumlah pesawat dari 150 menjadi 37 pesawat ini menurut saya menyulitkan. Ini karena beberapa penerbangan dikurangi, sehingga agak conflict juga soal jadwal.

Saya rasa banyak penerbangan Garuda saat ini tidak simetris antara origin dan final destination. Jadi misalnya hari ini ke Surabaya ada jam 7, 9, 11, 13 atau setiap 2 jam.

Belum tentu besoknya ada jadwal penerbangan jam-jam tersebut. Bisa saja besok jadwalnya tidak jam 7 atau 9, akan tetapi bisa saja diacak semisal jam 6, jam 9, atau bahkan jam 12 karena masalah rotasi pesawat terbatas. Jadi pesawat ini rotasinya harus dibagi-bagi dengan kota lain.

Itu yang saya rasa banyak mengakibatkan komplain dari penumpang. Penumpang Garuda merupakan masyarakat kelas menengah ke atas yang sangat sensitif terhadap kerapihan jadwal atau jadwal yang tidak berubah-ubah seenaknya.

Ini yang menjadi masalah Garuda terlempar dari 10 besar maskapai dunia, bahkan dalam setahun bisa turun peringkatnya di luar 20 besar, walaupun standar pelayanan tetap sama. Karena jadwal pesawat terbatas sehingga ada titik lemah pada rotasi pesawat.

Imbasnya menjadi tidak simetris lagi. Mungkin kalau unit pesawat bertambah akhir tahun ini bisa menjadi 70 pesawat, masalah jadwal yang tidak simetris dapat berkurang dan bisa dinaikkan utilitisasinya.

Tapi kembali lagi, utilitisasi tergantung demand, permintaan dari penumpang. Utamanya nanti ada peak season akhir November, Desember dan awal tahun baru 2022-2023. Semoga membaik kondisinya dan jumlah pesawat juga akan bertambah.

infografis/ Bukan  Cuma Ukraine airlines, Ini Deretan Pesawat Jatuh Ditembak Rudal / Aristya Rahadian krisabellaFoto: Aristya Rahadian/CNBC Indonesia



Masalah-masalah lain
Selain Garuda, ada beberapa maskapai besar yang terlempar jauh di bawah Garuda. Saya melihat beberapa maskapai bahkan tidak ada dalam list seperti Lufthansa, Delta Airlines, dan American Airlines.

Tahun ini ada kejutan dari Swiss Air yang sudah diakuisisi oleh Lufthansa justru masuk 10 besar. Swiss Air yang baru ini merupakan jelmaan Swiss Air yang lama dan bukan dimiliki oleh rakyat Swiss lagi, tapi sebagian besar sahamnya diakuisisi oleh Lufthansa.

Bahkan maskapai Alitalia sudah bangkrut total, bahkan berganti nama, tidak masuk dalam list mungkin kurang dikenal. Alitalia ini sudah benar-benar sudah tersingkir.

Maskapai yang di luar dugaan karena saya pikir sudah tidak ada dan 100% masih ada seperti Sabena Belgia dan TAP Portugal jauh di bawah Garuda dari sisi peringkat. Padahal itu maskapai Eropa dan rankingnya jauh di atas 50 besar.

Bahkan dugaan saya semula, dengan karut marut keuangan Garuda, saya pikir akan masuk penilaian tapi ternyata tidak. Menurut GM Garuda yang mendampingi Skytrax dalam survei, yang dinilai itu hanya pre service (sebelum terbang), in service (selama terbang), dan post service (setelah landing).

Pre service di antaranya check in, masalah manajemen boarding gate. Sekarang boarding gate. Garuda sangat baik, bahkan gantian naiknya.

Misalnya penumpang pesawat dengan tempat duduk nomor 25-37 naik duluan, kemudian yang lain. Tetapi tentu yang terlebih dahulu naik itu penumpang kelas eksekutif. Itu sudah diatur, termasuk ketika turun.

Pengaturan itu baru berlangsung 6-7 tahun ke belakang. Sebelumnya bebas, berebut laiknya naik angkot. Padahal naik pesawat itu sudah pasti duduk.

Cuma kalau tidak diatur, orang yang duduknya di kelas ekonomi dengan nomor-nomor depan seperti 8 atau 9 masuk duluan, dia akan menaruh bagasi di cabin package. Hal itu mengganggu penumpang yang di belakangnya.

Sekarang tidak terjadi. Justru penumpang itu duluan naik, tetapi untuk turun penumpang dengan nomor tempat duduk belakang itu belakangan. Itu juga saya rasa menjadi bukti manajemen boarding gate juga dibenahi.

Lalu penilaian juga ada di in dan post service, misalnya masalah AVOD (Audio Video on Demand) seperti TV personal. Apakah suguhan di TV itu pilihan film dan lagunya memadai.

Saya rasa kalau Garuda cukup memadai. Mulai dari lagu dangdut, jazz, bahkan ayat suci Alquran sudah tersedia di menu AVOD tersebut. Saya sudah coba semua.

Untuk makanan, karena pandemi Covid-19 makanannya terbatas, tidak boleh dimakan di kabin, harus dibawa pulang. Kalau perjalanan domestik jarak pendek itu oke. Kalau perjalanan internasional, saya belum pernah melakukan perjalanan selama pandemi Covid-19 karena ada pembatasan.

Untuk majalah dan koran masih ditiadakan sebagaimana aturan Kementerian Perhubungan. Sebab, majalah dan koran dianggap sebagai media penularan virus Corona penyebab Covid-19. Sampai saat ini aturan tersebut belum dicabut.

Pelayanan di inflight service yang paling gampang diterjemahkan oleh penumpang. Bagaimana kepuasan terhadap makanan dan minuman, apakah bacaan lengkap, apakah menu video lengkap. Kemudian bagaimana dengan kebersihan kabin, keramahan pramugari/pramugara itu juga dinilai. Apakah mereka suka menolong hingga apakah lancar mengumumkan sesuatu dalam bahasa Inggris dan lain sebagainya.



Lalu yang ketiga post flight, pelayanan setelah terbang/landing,. Kalau misalnya pesawat diparkir di remote, bagaimana transfer penumpang dari remote menuju pintu kedatangan.

Apakah penumpang lama menunggu bus. Untuk pengambilan bagasi, maskapai punya standar sendiri untuk kelas bisnis. Penumpang itu tidak boleh menunggu di mana ketika mereka ke conveyor belt, sudah ada bagasi.

Begitu juga di kelas ekonomi. Bagasi tidak boleh menunggu lebih dari 7 menit. Jadi bagasi itu sudah ada. Kemudian jika bagasi hilang, bagaimana petugas lost and found dalam menangani laporan-laporan kehilangan.

Jadi intinya penilaian Skytrax itu pre flight services, in flight services, dan post flight services. Secara teknis begitu penilaiannya.

Kalau kita melihat ranking tahun 2022 ini, banyak kejutan. Saya monitor banyak maskapai Asia itu menduduki 10 besar, seperti yang langganan ranking 1-2 itu Qatar Airways dan Singapore Airlines.

Dan beberapa maskapai Jepang serta maskapai swasta Korea Selatan, Asiana. Dan yang di luar dugaan, maskapai-maskapai negara kaya Asia seperti Arab Saudi malah di bawah Garuda. Apalagi Air India, Pakistan Airways, dan beberapa maskapai Amerika Selatan juga jarang.

Banyak maskapai Amerika Selatan yang bisa besar seperti Latam Airways, Aerolinias Argentina itu malah tidak kelihatan. Yang justru cukup membanggakan adalah LCC punya Garuda, Citilink itu sudah masuk radar Skytrax. Ini bagus. Baru tahun 2022 ini saya memonitor, Citilink bisa masuk ranking 80-an atau masih 100 besar. Ini modal dasar untuk pengembangan Citilink di masa depan.

Seperti yang saya ulas dalam beberapa artikel saya sebelumnya, apakah perlu Garuda bergabung ke dalam aliansi global yang dinamakan Sky Team? Garuda termasuk ke dalam SkyTeam bersama dengan 20 maskapai lainnya. Bergabung dengan SkyTeam ada biayanya, ada iuran tahunannya dan itu memakai dolar AS. Lebih baik Garuda memakai alat pemeringkat riset Skytrax dari London yang lebih kredibel untuk branding.

Kenapa dikatakan kredibel? karena ada lembaga pemeringkat lain yang dibikin seperti di Australia, yang dibuat oleh mantan CEO Qantas. Lembaga itu kurang kredibel menurut saya karena lebih cenderung tendensius.

Mereka mengorbitkan maskapai-maskapai yang berasal dari negara-negara Commonwealth. Saya amati lembaga pemeringkat dari Sydney tersebut sering memberikan peringkat yang sangat tinggi kepada misalnya Qantas sendiri, Cathay Pacific, British Airways, dan lain-lain. Semua dari Commonwealth. Saya rasa itu kurang kredibel karena saya sebagai pengamat yang harus independen dan netral.

Menurut saya lebih bagus penilaian dari Skytrax. Negara-negara Asia justru sering mendapatkan ranking seperti dari Korea Selatan, Jepang, Singapura, dan maskapai negara-negara Timur Tengah.

Artinya, walaupun Skytrax berpusat di London, mereka tidak segan-segan mengapresiasi maskapai-maskapai yang datangnya dari Asia. Justru saya jarang melihat maskapai dari AS atau Amerika Latin memperoleh peringkat yang tinggi dalam penilaian Skytrax.

Sekali lagi saya menyarankan untuk cost cutting manajemen. Apakah perlu Garuda keluar dari kerja sama aliansi maskapai global SkyTeam. Lebih baik kita perbaiki ranking di Skytrax karena saya melihat lembaga asal Inggris itu lebih kredibel dan lebih bisa dipercaya selama ini.

Dulu ada cibiran kalau Garuda masuk 10 besar karena memabayar. Tapi dengan penurunan peringkat Garuda dari 2021 (15) ke tahun 2022 (31) telah membuktikan Skytrax fair dan independen dalam melakukan penilaian.

Akhirnya, itulah opini saya mengenai hasil pemeringkatan 100 maskapai tahun 2022 versi Skytrax. Justru saya mengira Garuda bakal terjun ke peringkat 60/70.

Peringkat 31 untuk tahun 2022 dengan dasar penilaian dengan 37 pesawat yang dimiliki dari seharusnya 150 pesawat itu sudah bagus menurut saya. Jadi ada usaha refleksi bagi manajemen garuda untuk menaikkan peringkat secara natural pada tahun 2023.

(miq/miq)
Opini Terpopuler
    spinner loading
Opinion Makers
    z
    spinner loading
LAINNYA DI DETIKNETWORK
    spinner loading
Features
    spinner loading