Bos OJK Ungkap 40% Layanan Nasabah Bank Dilakukan Oleh AI
Jakarta, CNBC Indonesia - Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyadari, perkembangan Artificial Intelligence (AI) dalam sektor perbankan mengalami peningkatan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. AI telah berkembang dari penggunaan machine learning sederhana dan automasi proses menjadi pemanfaatan Generative AI (GenAI) hingga Agentic AI yang mampu melakukan pengambilan keputusan secara lebih otonom.
Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan Dian Ediana Rae mengatakan, sesuai hasil survei yang dilakukan oleh PERBANAS bersama IBM, tingkat adopsi AI di sektor perbankan di Indonesia menunjukkan tren yang terus meningkat, dari sekitar 30% pada tahun 2024 menjadi 42% pada tahun 2025, dan mencapai 57,9% pada kuartal pertama tahun 2026.
"Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI telah menjadi bagian penting dari transformasi digital industri perbankan dalam meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan pengalaman nasabah," ujarnya dalam keterangan tertulis, dikutip Kamis (25/6/2026).
Dian melanjutkan, perkembangan penting lainnya adalah pemanfaatan Generative AI untuk knowledge management internal. Sejumlah bank telah mengembangkan AI driven knowledge hub yang mengintegrasikan berbagai dokumen internal, kebijakan perusahaan, product knowledge, prosedur operasional, dan regulasi ke dalam satu platform berbasis AI.
"Sistem ini membantu pegawai memperoleh informasi secara cepat dan akurat, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan, konsistensi informasi, serta efektivitas pengambilan keputusan," jelasnya,
Dian melanjutkan lebih jauh, implementasi teknologi ini memungkinkan pengelolaan puluhan ribu dokumen dan ratusan ribu halaman pengetahuan perusahaan secara lebih efisien, sekaligus mengurangi waktu pencarian informasi dan meningkatkan produktivitas karyawan.
Selain itu, implementasi AI di sektor perbankan juga berkembang melalui penggunaan chatbot dan virtual assistant berbasis Large Language Model (LLM) serta Retrieval Augmented Generation (RAG).
Teknologi ini memungkinkan layanan yang lebih natural dan kontekstual dalam menangani berbagai kebutuhan nasabah, seperti pengecekan informasi rekening, penanganan keluhan, pemberian informasi produk, hingga layanan berbasis suara dan dukungan multibahasa.
Dalam beberapa implementasi, solusi AI mampu menangani sekitar 35-40% volume interaksi layanan pelanggan, sehingga mengurangi beban contact center secara signifikan.
"Pemanfaatan teknologi ini juga dilaporkan menghasilkan efisiensi biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah per tahun dan berkontribusi pada peningkatan kecepatan respons layanan," sebutnya.
Di sisi pemasaran dan pengembangan bisnis, AI dimanfaatkan untuk mendukung personalized recommendation dan predictive marketing. Dengan menganalisis perilaku transaksi dan preferensi nasabah, bank dapat memberikan penawaran produk yang lebih relevan dan tepat sasaran, seperti rekomendasi produk, pengingat pembayaran, maupun strategi akuisisi nasabah berbasis data.
Selain itu, teknologi Generative AI juga digunakan untuk membantu pegawai lini depan dalam mencari informasi dan solusi atas permasalahan nasabah secara lebih cepat dan akurat.
"Berbagai implementasi menunjukkan bahwa penggunaan AI dapat mengurangi waktu penyelesaian layanan hingga lebih dari 60%, meningkatkan produktivitas karyawan, mempercepat proses pengambilan keputusan, serta memperbaiki pengalaman nasabah secara keseluruhan," tutupnya.
(ayh/ayh) Add
as a preferred
source on Google [Gambas:Video CNBC]