Terbongkar! Resep Rahasia Pizza Hut Sukses Kuasai Dunia

Jakarta, CNBC Indonesia - Wichita, 15 Juni 1958. Di kota terbesar Kansas ini dua bersaudara Dan Carney dan Frank Carney mendirikan restoran pizza bermodalkan pinjaman uang US$ 600 dari ibunya. Namanya Pizza Hut. 

Ide pembukaan restoran ini sebenarnya biasa-biasa saja dan bukan sebuah inovasi baru. Sebab, sejak 1905 masyarakat AS sudah lazim dengan restoran pizza. Bahkan, saat pembukaan Pizza Hut, restoran sejenis sudah menjamur. Namun, layaknya pengusaha muda, keduanya harus berpikir keras agar Pizza Hut mampu bertahan dan laris di awal perjalanannya.

Beruntung, keduanya bertemu John Bender, seorang pemuda lokal yang pernah bekerja di restoran pizza Indiana. Bender inilah yang kemudian menjadi pembawa gagasan besar. Di tangan Bender, tercipta resep sendiri untuk Pizza Hut. 

Kendati demikian, keberadaan resep dan penilaian rasa bersifat subjektif. Mereka perlu merumuskan strategi penjualan lain dan tercetuslah ide unik dan nyeleneh. Menurut laman resminya, ide tersebut adalah bagi-bagi pizza gratis di malam pembukaan. 

Meski membuat kas perusahaan boncos, strategi ini rupanya berhasil memikat pelanggan. Berkat ini, orang-orang di Wichita tahu ada restoran pizza baru bernama Pizza Hut. Perlahan, mereka pun mulai silih-berganti mengunjungi restoran itu. 

Namun, untuk mampu bertahan Pizza Hut tidak bisa menjajakan pizza gratis selamanya. Alhasil, dibuatlah berbagai inovasi untuk menguasai pasar pizza di Wichita. Dan inovasi inilah yang sukses mengantarkan Pizza Hut menjadi raja pizza dunia.

Bukan Sekedar Jual Pizza

"Di Pizza Hut, kami bukan hanya menjual pizza. Kami membuat semua orang bahagia. Pizza Hut dibangun dengan kepercayaan bahwa pizza membuat bahagia semua orang".

Itulah pengantar yang ditulis oleh Pizza Hut di laman resminya sejak berdiri tahun 1958 hingga kini. Para pendiri Pizza Hut sejak dulu memang sudah berorientasi pada strategi marketing, yang disebut lembaga konsultan marketing Cascade sebagai people-centric strategy. 

Sesuai namanya, strategi ini sangat memanjakan para pelanggan. Mengutip laman Pizza Hall of Fame, sejak dibuka pertama kali para pendiri Pizza Hut berupaya mengemas restoran dengan konsep keluarga. Pengunjung dimanjakan oleh kursi sofa yang empuk, tata letak meja makan rumahan, dan dilayani seperti layaknya keluarga sendiri.

Bahkan, hal-hal detail seperti pengaturan pencahayaan juga ada ketentuannya. Di Pizza Hut, cahaya diatur agar memberi kesan hangat dan nyaman, sehingga mereka bakal betah berlama-lama di dalam restoran.

Pada akhirnya, seluruh upaya ini membuat pengunjung bakal merasakan kenyamanan seperti berada di rumah.

Berkat semua ini, 6 bulan berselang sejak restoran Pizza Hut pertama berdiri, jumlahnya terus dan terus bertambah. Bahkan, setahun setelahnya, Pizza Hut memulai bisnis franchise dan berekspansi ke luar kota dengan mendirikan 6 restoran. 

Menyayangi Pelanggan

Upaya menyenangi pelanggan menjadi daya tawar yang tak bisa diganggu gugat tiap kali Pizza Hut buka cabang baru hingga sekarang.

Menurut Direktur Pengelola Pizza Hut Kawasan Eropa dan Kanada, Regina Borda kepada Global Franchise, keseriusan ini terlihat pada penerimaan pegawai. Tiap kali menerima karyawan baru, Pizza Hut menginvestasikan banyak waktu dan energi untuk melatih mereka supaya bisa melayani pelanggan seperti keluarga. 

"Kenyamanan telah menjadi tulang punggung kesuksesan brand," katanya. 

Kendati mengutamakan kenyamanan, inovasi bukan berarti dilupakan. Bagi Regina keduanya harus selaras, meski lagi-lagi inovasi itu harus berlandaskan pada kenyamanan pelanggan. Atas dasar inilah, Pizza Hut tidak terlalu banyak berinovasi skala besar.

Salah satu inovasi terbesarnya terjadi pada 1980-an ketika memperkenalkan konsep baru di dunia pizza, yakni Pan Pizza. Lewat itu, Pizza Hut berupaya menghadirkan produk pizza yang memiliki tepian keras hasil panggangan. Konsep ini kemudian menjadi populer, ciri khas Pizza Hut dan diikuti oleh kompetitor.

Selain itu, inovasi yang dimaksud berlandaskan kenyamanan terlihat pada penyesuaian menu di tiap negara. Hasil riset Universitas Negeri Pennsylvania menyebut hal inilah yang menjadi kunci kesuksesan lain Pizza Hut.

Kemampuan beradaptasi dengan rasa lokal mengharuskan pizza Hut tidak memaksakan diri menjual pizza ala orang Amerika. Saat mereka berdagang di Inggris, maka dihadirkanlah menu pizza menggunakan koktail. Lalu saat di China, ada menu pizza kari. Begitu pula saat di Indonesia, terdapat menu pizza rendang. 

"Inilah cara terbaik menghasilkan loyalitas dan keterlibatan dengan pelanggan," kata Regina.

Barulah setelah upaya ini, Pizza Hut melakukan upaya perubahan yang mengikuti zaman. Seperti perubahan konsep layanan dan yang paling mencolok adalah kemudahan pemesanan via online. Atau saat pandemi Covid-19 lalu, mereka menerapkan sistem 'jemput bola'. Alias, berdagang di pinggir jalan untuk menggapai pelanggan duluan. 

Berkat ini semua, Pizza Hut sukses mengalahkan para kompetitor yang sudah sebelum restoran ini eksis dan menetapkan diri sebagai restoran pizza terbesar di dunia. Total ada 19.000 cabang di lebih 100 negara di dunia.

Keberhasilan ini bukan berarti pelanggan tidak punya catatan kritis terhadap restoran pizza ini. Menariknya, melihat pada komentar di situs Reddit, seluruh pelanggan punya kritikan yang sama terhadap Pizza Hut: harganya kemahalan!